Amélioration Continue Vs Innovations de rupture

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Ce billet est une réaction à une citation (ci-dessus) de Oren Harari par Alexander Kluge (le consultant, à ne pas confondre avec le philosope et réalisateur). Une citation reporté par l’impeccable Hans-Juergen Sturm. OK, ce n’est pas de la première main mais cela demeure très instructif.

En toute honnêteté, je n’ai pas vu toute la présentation d’Alexander. Pourtant je reconnais là la même petite musique, la même croyance que l’on peut retrouver dans l’intervention de Aaron Dignan à l’USI 2015 dans laquelle ce consultant en leadership  établit une opposition entre l’efficacité opérationnelle (le foyer de l’amélioration continue) d’un côté et l’adaptabilité de l’autre. Comme si ces deux sujets étaient mutuellement incompatibles et que l’on devaient choisir entre les deux.

Il y a selon moi de nombreuses incohérences dans cette opposition et voici pourquoi …

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Développer la compétence reine du 21ème siècle dans votre organisation

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La première partie de ce billet s’appuie sur les résultats d’une étude du World Economic Forum montrant que la compétence professionnelle essentielle pour réussir au 21ème siècle est la Résolution de Problèmes Complexes. Cette première partie avait pour but de vous aider à ausculter votre organisation et sa capacité à développer un contexte propice à développer cette compétence à travers de nombreuses questions.

Cette seconde partie du billet fournit quelques réponses à ces questions : ce que sont précisément un problème et la résolution de problème, comment identifier cette capacité chez vos collaborateurs etc … De plus, elle vous offre quelques pistes à explorer pour faire de votre organisation un meilleur endroit pour développer et pratiquer cette compétence, quotidiennement.

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Le Gemba client : une nécessité, épisode 2

Rappel de l’épisode précédent :

Une des pratiques fondamentales du Lean consiste pour l’entreprise à comprendre la valeur de ses produits ou services du point de vue de ses clients. Cette pratique s’apprend sur le terrain, sur le gemba, là où les choses se passent. Pour découvrir ce que les clients attendent, pour comprendre ce qui les fait rêver, il est nécessaire d’aller à leur rencontre. Pourquoi la pratique du Gemba client est une nécessité : récit d’une expérience client qui a débuté le 31 mars.

Ne me faites pas perdre mon temps :

Jeudi 6 avril, 6 jours plus tard : Cette histoire commence à m’agacer. Je me rends à mon appartement récupérer l’avis de passage. Arrivé sur place force est de constater que, de l’avis de passage, il n’y en a que l’idée. Zut ! Je n’ai pas mis mon nom sur la boîte aux lettres. Donc le colis se trouve au bureau de poste. Sans avis de passage je ne pourrais pas le récupérer. Je pars chez mon client. A la pause déjeuner, je me résigne. J’appelle le service client de l’opérateur. Ça sonne, la voix nasillarde du serveur vocale égrène ses options. Je vais jusqu’à l’épuisement des possibilités. Il n’y a pas l’option « Posez votre question à un conseiller ? ». Je raccroche. Je recommence. C’est de ma faute. Je n’écoute pas avec suffisamment d’attention. J’ai trouvé, enfin, un humain pour me parler. Yes ! J’avoue qu’à ce moment un sentiment d’allégresse m’effleure. Bonjour Madame… Bonjour Monsieur que puis-je pour vous ? J’explique. Silence… Question. Je réexplique. Ha je ne vais pas pouvoir vous aider monsieur. Désillusion. Je vous conseille d’appeler le bureau de poste le plus proche de chez vous. Donnez-leur le numéro de commande qui figure sur votre courrier. Ils retrouveront le colis et pourront vous dire si le facteur va repasser ou si vous devez aller le chercher. Bien, merci, bonne journée. C’est sûr ça ? Léger stress. Deuxième service support de la journée. Lire la suite « Le Gemba client : une nécessité, épisode 2 »

Le Gemba Client : une nécessité

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Une des pratiques fondamentales du Lean consiste pour l’entreprise à comprendre la valeur de ses produits ou services du point de vue de ses clients. Cette pratique s’apprend sur le terrain, sur le gemba, là où les choses se passent. Pour découvrir ce que les clients attendent, pour comprendre ce qui les fait rêver, il est nécessaire d’aller à leur rencontre.

Dan Jones dans son livre « Le Lean au service du client » explique qu’un produit ou un service rend un client heureux s’il satisfait aux 5 attentes suivantes :

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Prenons un exemple concret pour illustrer son propos. Allons sur le Gemba.

Disposant d’un nouvel appartement, je souhaite y installer une connexion Internet. En reprenant la grille ci-dessus mes attentes sont les suivantes :

Répondez à toute ma demande :

1 – Je souhaite souscrire à l’abonnement Internet le moins cher.

2 – Je souhaite disposer d’un modem me permettant de me connecter en wifi depuis mon nouvel appartement. Lire la suite « Le Gemba Client : une nécessité »

Et la compétence professionnelle la plus importante du 21ème siècle est …

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Le World Economic Forum vient de publier la liste des 10 compétences principales dont votre organisation a besoin pour prospérer dans la quatrième révolution industrielle.

Non seulement ont-ils établi ce classement des « top skills » pour 2015 mais aussi ce sont-ils aventurés à imaginer ceux nécessaires en 2020 car j’imagine qu’ils sont impliqués dans le sujet du #FutureOfWork.

Cependant, pour des gens normaux qui s’intéressent au #PresentOfWork, cela représente un travail suffisamment robuste pour que l’on puisse s’en inspirer :

Le rapport a demandé à des responsables de ressources humaines et des directeurs en stratégie chez des employeurs internationaux majeurs ce que signifiait les changements à l’œuvre aujourd’hui, typiquement pour l’emploi, les compétences et le recrutement.

Le premier objectif de cette première partie sur le sujet est de vous aider à rendre cette information essentielle actionnable pour votre organisation. Dans ce but, ce billet ne va pas se contenter de parcourir de façon superficielle ce rapport pour ajouter du bruit et de la spéculation intellectuelle. L’objectif est plutôt de réfléchir précisément aux implications des résultats de cette recherche. Sans vouloir sembler présomptueux, vous aider à penser précisément à ces implications signifie poser des questions. Clayton Christensen et Jason Fried pensent tous deux que c’est la bonne approche pour comprendre aussi cela peut-il valoir le coup d’essayer.

Le second objectif est de vous permettre d’analyser la stratégie RH à l’œuvre dans votre organisation avec un regard sans complaisance pour déterminer si cette stratégie permet effectivement le développement de cette compétence.  …

La seconde partie du billet s’attache elle à vous apporter quelques pistes à explorer pour créer un contexte propice au développement de cette compétence  …

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Sans une bonne expérience client… Les bénéfices prennent l’air !

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Il était une fois un papa qui, avec sa fille, allait lui acheter une applique pour sa chambre remise à neuf. Le voilà, tout heureux, reparti du magasin après seulement 45 minutes. Il installe l’applique, puis les ampoules LED. En fait non. Il désinstalle l’applique, puis installe les ampoules LED. En fait non. Il n’arrive pas à installer les ampoules LED. Pourtant, sur les ampoules, il y a bien écrit « diamètre 50 », comme sur la boîte de l’applique, mais ça ne rentre pas ! Cela rentre d’autant moins que la ventouse fournie avec l’applique… Est inopérante pour positionner des ampoules dont la surface n’est pas lisse… Une précision que le fabriquant a jugée inutile.

Papa a décidé d’être cool, ce sont les vacances. Il retournera au magasin vendredi matin dès potron-minet, histoire de ne pas ruiner totalement sa dernière journée de congés. Lire la suite « Sans une bonne expérience client… Les bénéfices prennent l’air ! »