Catégorie : Amélioration continue

Le meilleur des parcours client

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Le parcours client c’est le (dur) chemin entre un client qui souhaite acheter un produit ou un service, et l’entreprise qui pourrait le lui fournir. 

Dur chemin?

Oui. Parce que, comme l’explique l’article « Stop trying to delight your customers » du Harvard Business Review, rares sont les fois où vous vous rappelez d’une entreprise parce qu’elle vous a « enchantée ». En revanche, plusieurs noms vous viennent en tête quand vous repensez à des gens qui ne veulent plus avoir à faire avec tel ou tel fournisseur de services. Lire la suite « Le meilleur des parcours client » →

Scrum et Heijunka : lissons la mêlée

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Lors de la visite du site Toyota de Tsutsumi, j’ai été frappé par la diversité des voitures sur la ligne de production : une Prius, deux Camry, une Prius PHV, tout en mélangeant les variantes et les options.

C’est la conséquence de ce que l’on appelle, chez Toyota, le heijunka.
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Save the Date : nouvelle masterclass Lean & Numérique à Paris le 1er février 2018

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Save the date ! Le 1er février 2018, Cecil Dijoux, auteur de #hyperlean – ce que signifie l’avènement du numérique et Marc Legru, co-auteur de Devenir une Entreprise Agile et animateur du MOOC d’initiation au Lean management animent une nouvelle masterclass Lean et Numérique à Paris. 

Le Lean ? En 2018 ?

Oui. Le Lean. En 2018. Car si tout le monde s’accorde sur ce qu’il faut faire pour réussir à l’ère du numérique (développer l’agilité et la collaboration dans l’entreprise et se concentrer sur l’expérience client), peu de voix s’expriment clairement sur comment le faire. Le Lean est un système de management éprouvé qui montre chaque jour sa pertinence pour développer dans les pratiques quotidiennes ces trois axes stratégiques de l’entreprise du 21e siècle.

Des pratiques qui ont naturellement été déclinées de mille façons dans le monde du numérique (Lean Startup, Kanban, Lean UX, Coding Dojos … ), et intégrées par les géants du web.

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L’agilité pour redonner du sens au travail du 21e siècle

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Dans le billet précédent nous avançons que l’agilité en entreprise passe par une confrontation quotidienne à la réalité afin d’apprendre par la pratique, alors que nous multiplions les expérimentations, pour mieux comprendre un monde hypercomplexe soumis aux soubresauts de changements permanents. Une confrontation inconfortable mais nécessaire.

L’objectif de ce second billet dédié à l’agilité est d’avancer l’hypothèse que l’agilité représente aussi un formidable levier pour chaque collaboratrice et collaborateur. À une époque durant laquelle les cadres fuient les métiers à la con, elle redonne du sens au travail. Et voici pourquoi …

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Comment réussir un projet ?

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« Mon gros projet IT stratégique ? C’est l’enfer ! »

« Le métier ne veut plus parler à l’IT ».

« Notre budget a déjà été entièrement dépensé et rien n’est sorti !! »

« On ne peut pas se permettre d’être (encore) en retard ».

Ces phrases ne sont, hélas, pas fictives. On les a toutes et tous entendus dans plusieurs DSI.

Et c’est vrai, ces gros projets deviennent de plus en plus difficiles à sortir. Lire la suite « Comment réussir un projet ? » →

Le développeur et l’architecture

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Photo by Greg McDonald on Unsplash

Depuis le début de l’aventure, les projets informatiques se comparent aux projets de construction de bâtiments.

Nous partageons le même modèle d’organisation waterfall.

Nous utilisons le même vocabulaire : archi, MOA, MOE, livraison.

Pourtant, il y a une petite différence qui change complètement le modèle…

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Gagner plus en travaillant autrement

conduite-du-changement-lean-operae-partnersIl est illusoire de penser que la conduite du changement n’est qu’une partie de plaisir, que dans un projet d’amélioration, tout le monde est content tout le temps. Changer nécessite un investissement, changer met en lumière des difficultés qu’il faut être capable d’accepter pour pouvoir les surmonter. Et oui, il peut y avoir heurts. Mais quand ceux qui accompagnent le changement – le chef de projet Lean et le coach – prennent le temps d’écouter, de comprendre, d’expliquer, de poser des questions pour montrer la voie, encore et toujours, le projet peut être une véritable réussite et à tous points de vue. En voici un bel exemple. Lire la suite « Gagner plus en travaillant autrement » →

Tout pour le client

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Lors de mon voyage au Japon avec Operae Partners, j’ai été frappé par le souci constant des entreprises de satisfaire totalement le client par des produits de la meilleure qualité possible.

Client et qualité

Chaque usine visitée nous a présenté, en introduction, un film sur ses valeurs intrinsèques. Ce qui peut sembler, dans un premier temps, comme un discours marketing teinté de propagande, se révèle vite être une réelle ambition à laquelle chacun contribue. Lire la suite « Tout pour le client » →

Interview de Grégory Verdon, dirigeant : « Ce que le Lean apporte à mon entreprise »

Grégory Verdon est dirigeant de Soditel, une entreprise d’électricité basée à Pessac, à côté de Bordeaux. Grégory est intervenu dans le cadre du Lean Tour à Bordeaux (une intervention à ne pas manquer) et nous en avons profité pour lui poser quelques questions sur sa perception de la démarche Lean qu’il a entamée avec son entreprise depuis 18 mois maintenant.

Comme toujours, la perspective d’un dirigeant est toujours incomparable pour exprimer ce que cette démarche peut apporter à l’ensemble de l’entreprise. Nous ne sommes plus alors dans le jargon de consultants ou dans la spéculation d’enthousiastes zélateurs : nous sommes dans la réalité d’entreprises qui font levier de l’agilité pour avancer dans un monde incertain.

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« Je n’ai pas le temps pour la résolution de problèmes, je n’atteins déjà pas mes objectifs »

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Pourquoi faisons-nous de la résolution de problèmes ?

L’amélioration par petits pas, ou kaizen, permet de résoudre les problèmes que l’on rencontre au quotidien. Certains de ces problèmes influent sur la durée des tâches que l’on accomplit, donc sur le délai ou la qualité de la réponse que l’on fournit à ses clients. Parfois, on ne réalise pas que l’on envoie des courriers incompréhensibles aux clients qui sont alors obligés de nous recontacter pour obtenir des explications. Cela impacte à la fois leur niveau de satisfaction et nos indicateurs de performance.

On peut alors s’interroger sur la valeur ajoutée de ce que l’on fait… Et comment peut-on s’améliorer si l’on ne creuse pas cette question ? Lire la suite « « Je n’ai pas le temps pour la résolution de problèmes, je n’atteins déjà pas mes objectifs » » →