Catégorie : Services

Qu’est-ce qu’un standard de travail ?


Dans le Lean management, un standard est un document qui décrit la meilleure façon connue aujourd’hui par une équipe donnée pour réaliser une opération.

Rédiger des standards de travail n’est pas une perte de temps car les standards sont des référents sur le travail que l’on sait faire. Ils indiquent comment faire une opération avec le moins de non-valeur ajoutée possible à un instant « t ». En d’autres termes, ce sont des suites d’astuces et de recettes qui matérialisent le bon geste pour réaliser, avec la meilleure qualité possible, le travail attendu. L’absence de standard de travail à certains endroits d’un processus est la principale cause de variabilité dans la performance d’une équipe.

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Prendre son temps avant de s’attaquer aux gaspillages !

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L’idée apportée par le Lean management qu’il existe des gaspillages dans l’entreprise et qu’on va donc les réduire est d’une efficacité marketing fulgurante. Cette idée s’est répandue très largement et en est même devenue une forme de définition du Lean (« ah oui, le Lean ! C’est la chasse aux gaspillages »). Je peux le regretter mais elle a un fond de vérité dont on va parler ici.

L’idée fausse n°1 : le Lean management est la chasse aux gaspillages

La toute première réflexion lorsqu’on lance une démarche de Lean management, surtout dans le domaine des services ou de l’informatique, est qu’il faut chercher à comprendre

  • qui est le client ;
  • quelle est la valeur qu’on lui livre.

Ces points ont été exposés dans d’autres posts et je n’investiguerai pas plus le sujet ici. Lire la suite « Prendre son temps avant de s’attaquer aux gaspillages ! » →

Le vrai Lean Management… C’est quoi ?

Le Lean est une discipline qui conduit chacun à se rapprocher d’un idéal pour l’entreprise, sans pour autant imposer un chemin unique et tracé d’avance.

Pour mémoire, revoici la définition du Lean par Michael Ballé:

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Personnes ou Ressources ?!?

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Dans l’informatique et les centres d’appels, parfois ailleurs, lorsque je demande à un manager avec qui il travaille, la réponse la plus fréquente est la suivante : “j’ai x ressources.” J’entame alors un échange dont je ne suis jamais certaine de sortir gagnante sur le thème “si les chaises, les tables, les ordinateurs et la puissance du réseau sont bien des ressources, peut-on vraiment considérer qu’une personne, un homme, une femme, soit une ressource d’une organisation ?”.

Et vous, considérez-vous que les enfants qui vous entourent, les jeunes que vous aidez à grandir et dont vous suivez les études sont les ressources que vont consommer demain les grandes administrations et les entreprises ? Posée comme ça, la réponse appelle un NON franc et sans concession.
Alors pourquoi parler des adultes comme de possibles ressources ? Lire la suite « Personnes ou Ressources ?!? » →

La solution à coût zéro qui rend le sourire à un technicien

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Source : Wikipédia

Depuis que je pratique le Lean Management, je ne regarde plus les choses de la même manière tant la satisfaction du client est loin d’être au cœur des vraies préoccupations, tant les gaspillages (les Muda) sont quotidiens, tant les processus sont une contrainte au lieu d’être au service des collaborateurs, tant les stratégies de formation des personnes sont criantes de déficience… Tout cela contribuant à la dégradation des conditions de travail des collaborateurs et donc à la dégradation des performances des entreprises (sauf à pratiquer la réduction des coûts, solution temporaire et inefficace).

Ci-après, l’histoire d’un technicien illustrant bien ces propos.

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Distribution : Améliorer la qualité des données !

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Dans la Distribution, chaque article vendu en magasin ou sur un site web possède son lot d’information. La loi « INCO » mise en place courant 2014, permet entre autres de protéger, et d’informer avec transparence les consommateurs. Ainsi chaque article doit posséder son code EAN (les ingrédients qui le composent, son origine, les allergènes éventuels, la date limite de vente, etc…)  Pour être vendu, l’article aura besoin d’autres informations comme une désignation synthétique, un prix de vente, un prix au kilo, au litre ou à la dose pour que le client puisse comparer avant d’acheter en toute sérénité.

Chaque article est associé également  à d’autres informations permettant aux enseignes une véritable bonne gestion en interne. Ainsi, la TVA, la nomenclature avec une codification associée, le prix d’achat, le niveau de remise, les ventes seront des éléments aussi importants pour l’enseigne… Lire la suite « Distribution : Améliorer la qualité des données ! » →

Ne me faites pas perdre mon temps !

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“Ne me faites pas perdre mon temps !” est l’axe le plus inattendu des attentes des clients telles que les identifient Dan Jones et Jim Womack dans leur livre “Le lean au service du client”. Et pourtant, quand on y pense, cela tient de l’évidence :

  • le site internet qui veut tout savoir de moi –“ouvrez un compte !” disent-ils- avant de me laisser accéder aux dimensions d’une table ou au replay de NCIS ;
  • le magasin d’électronique qui n’a pas le produit en stock et vous propose benoitement de repasser dans deux jours le chercher, comme si j’avais tellement de temps inoccupé que j’allais me réjouir à l’idée de cet aller retour ;
  • l’assurance qui vous demande encore un papier avant de pouvoir solder votre dossier et donc de vous rembourser de l’argent avancé au garagiste ;
  • etc…

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Répondre aux attentes de son client, clé de la performance !

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Depuis 9 ans, Olivier René, aujourd’hui Directeur de l’Organisation, de la Simplification et du Lean Management chez Auchan Retail, pratique et diffuse le Lean management au sein du groupe. Auparavant, Olivier René avait exercé chez Toyota à Onnaing, à proximité de Valenciennes en tant que Directeur qualité.

Le 13 octobre 2016, lors du Lean Tour Nord à Lille de l’Institut Lean France, Olivier René, nous présentait un cas concret d’analyse sur les ruptures, c’est-à-dire, les produits non présents dans les linéaires des magasins. Il nous expliquait que naturellement, il semblait normal et de bon sens de commencer par baisser le niveau de ruptures des produits les plus vendus, la conséquence étant qu’avec moins de rupture, tout aussi naturellement, les clients seraient ravis et le chiffre d’affaire serait amélioré. Lire la suite « Répondre aux attentes de son client, clé de la performance ! » →

Comprendre et voir ensemble avant d’agir

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Dans Lean management, aussi curieux que cela paraisse, il y a « management ». Un des outils du management Lean est « le rituel du briefing de performance quotidien ». En 15 minutes d’échange, idéalement au plus tôt dans la journée de travail, le chef d’équipe ou « team leader » et son équipe doivent « comprendre et voir » avant de se mettre en action. Cette étape est essentielle au bon fonctionnement d’un travail en équipe, chacun des membres étant tourné vers un même objectif, celui de réussir sa journée professionnelle. Lire la suite « Comprendre et voir ensemble avant d’agir » →

Le standard comme outil de développement

standard-lean-operae-partnersLe standard en Lean est bien loin d’une façon universelle de faire. Il est le fruit d’une constatation d’un manque de savoir-faire générant une difficulté opérationnelle.

Qu’il soit global à une équipe ou individuel, son objectif premier est de pallier une erreur technique due à un mauvais geste et de permettre aux personnes de développer leurs connaissances métier. Lire la suite « Le standard comme outil de développement » →