Il y a quelques années, l’un de nos grands opérateurs télécom s’est trouvé pris à parti car ses nombreux centres d’appels quittaient le territoire français, ce qui détruisait de l’emploi. Je me souviens d’une interview de son président qui déclarait interloqué :

« Chez Free, les centres d’appels restent en France car ils n’ont pas beaucoup de sollicitations de leurs clients, alors ils peuvent se le permettre. Tandis que chez nous… »

Eh oui, la non qualité de la prestation génère une foule de coûts, met en déséquilibre la rentabilité des offres et conduit à prendre des décisions qui peuvent nuire à l’image de l’entreprise.

Qu’apporte le lean dans le domaine de la relation client ? La réponse tient en 3 points :

1. Améliorer la satisfaction client par l’amélioration de l’efficacité opérationnelle
2. Réduire le recours au service client par l’amélioration de l’expérience client
3. Profiter d’un service excellent pour vendre plus

Voici nos expériences.

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Mon job de coach Lean m’amène à de nombreux déplacements en France. Ces derniers jours, j’ai passé deux nuits dans un hôtel Best Western à Lille. J’apprécie particulièrement cette chaîne d’hôtels pour le confort de ses chambres. Et jusqu’à présent, je n’ai jamais eu de problème. Jusqu’à présent !

Le premier soir au diner, alors qu’il y a seulement 3 personnes dans la salle de restaurant et j’attends mon dessert pendant 20 minutes. J’envisage de retourner dans ma chambre quand j’interpelle la serveuse, que j’appellerai Noémie, qui comprend bien mon impatience. Elle s’en excuse quand je lui dis que « ça commence à être long ».  Elle part aussitôt en cuisine et ne revient qu’une fois mon dessert en main. Voilà l’incident réparé. Mais Noémie ne s’arrête pas là : elle se propose de m’offrir une boisson pour s’excuser de l’attente. J’apprendrai en discutant avec elle qu’un groupe de 17 personnes s’est présenté sans réservation, il est servi dans une salle à part et c’est ce qui a provoqué la surcharge de travail en cuisine. Lire la suite « Un personnel à l’écoute, un client satisfait » →