Je me rappelle très bien ce jour de 2006 quand mon ami (et collègue alors) Fred Brunel est venu me voir et m’a dit : « Cecil, lis ce livre, cela va changer ta manière de voir le travail et le business. »

Cet e-book (disponible en ligne) était Getting Real – the smarter, faster, easier way to build a successful web application par Jason Fried et David Heinemeier Hansson, respectivement CEO et CTO d’une obscure entreprise nommée 37Signals. Cette startup fournissait des services et des outils collaboratifs en ligne. Des services avec un point de vue affirmé, chantant les louanges du moins (moins de travail, d’heures, de fonctionnalités, de réunions), une approche minimaliste avec une expérience utilisateur fluide et sans accroc. La startup décida plus tard de concentrer son énergie sur son produit phare, se renommant dans le processus : c’est ainsi que 37Signals est devenue  Basecamp.

Et ce livre a eu un effet phénoménal sur moi. Il a complètement changé la façon que j’avais de regarder le travail – pour toujours. Un des chapitres se nomme Stay Lean. Comme un écho prescient du tournant que prendrait ma carrière 5 ans plus tard. J’ai depuis inlassablement écrit sur 37Signals, Jason Fried ou DHH alors que ces deux dirigeants devenaient une inspiration majeure de mon blog. Depuis Getting Real (2006), Jason Fried et DHH ont publié Rework (2010 – sorti le jour de mon anniversaire, merci les gars !), Remote (2013) et viennent de publier It Doesn’t Have to be Crazy at Work (2018).

Inutile de préciser que j’étais impatient de rencontrer Kristin Aardsma, responsable du support client chez Basecamp lors du Lean Digital Summit 2018 qui s’est tenu les 18 et 19 Octobre 2018 à Lisbonne. Comme on peut s’y attendre de la personne en charge des clients dans cette entreprise, Kristin a fait une présentation étonnante, simple, avec de nombreuses prises de positions radicales et contre-intuitives pour une entreprise phare de la culture du numérique. Le titre : Ramener de l’humanité dans l’activité du support. À l’heure où le support est de plus en plus pris en charge par des bots (qui avec la Yolocracy peuvent aussi prendre dans l’application Trello le rôle de managers – une présentation effrayante vue à Paris), Basecamp a misé sur l’humanité de vraies personnes, qui savent écrire et faire preuve d’empathie.

Pour notre plus grand plaisir, Kristin a accepté de nous consacrer du temps et nous en sommes infiniment reconnaissants. Elle nous explique ici comment s’occuper de 2.8 millions d’utilisateurs avec une équipe de 15 personnes. Un entretien mené conjointement avec Catherine Chabiron de l’Institut Lean France …

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