Catégorie : Parcours client

Ateliers cocottes du printemps : save the dates 6 juin (Paris) et 14 juin (Lille)

Les ateliers cocottes d’initiation au Lean Management continuent ! Et ce sont les participants qui en parlent le mieux :

En matière de formation, rien ne vaut la pratique… Alors quand il s’agit de se former sur les concepts fondateurs du Lean et du Toyota production System, rien ne vaut un bon serious game. [….] Très concrète, cette session s’est révélée très riche.

Découvrez la suite de ce billet consacré aux atelier cocottes sur le blog d’Acorus et notez les deux prochains rendez-vous : Paris le 6 juin et Lille le 14 juin.

Pour vous inscrire à Lille envoyez un email à : julien point hespel at operaepartners point com

Pour vous inscrire à Paris : contact at operaepartners point com

 

 

 

 

Joindre un service client, quelle galère !

 

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Je vous recommande vivement l’article du Parisien paru sous ce titre le 18 février : « Joindre un service client, quelle galère ! » ainsi que l’article connexe : « Service client :  44 % d’insatisfaits ont changé de fournisseur l’année dernière ».

Nous savons tous que le service client est à la fois indispensable à la satisfaction des consommateurs, difficile à obtenir à un niveau correct et très couteux pour l’entreprise. L’article précise les faits et j’y ai trouvé une information étonnante :

En France, 102 milliards d’euros de chiffre d’affaires changent de main à cause d’un contact mal géré au service client. Lire la suite « Joindre un service client, quelle galère ! » →

Save the Date ! Atelier Cocottes à Paris le 20 mars après-midi

 

Les curieux qui souhaitent découvrir les fondamentaux du Lean ont rendez-vous le 20 mars. Comme annoncé sur ce blog, rendez-vous à Lille le matin de 9h30 à 13h. Pour les Parisiens, ce sera le même jour mais l’après-midi de 14h à 17h30 dans nos bureaux du 19e arrondissement. 

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Parcours Client 2/2 – Est-ce moi, cliente, qui dois courir pour recevoir mon colis ?

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« Justine tu veux me faire comprendre que nous sommes à 2-1 ? Que j’aurais dû courir pour recevoir mon colis ! »

« Mais là c’est sûr, vas-y je t’écoute… »

« La période de Noël est sans doute la plus stressante pour les commerçants et nous, clients.  Pourquoi ?  Car, le commerçant se doit de respecter les délais et de fournir exactement ce que veulent les clients. Quant à nous, clients, soyons sincères nous devenons beaucoup plus exigeants et faire ces achats en magasin nous demande :

  1. du temps,
  2. de la patience, chose que je n’ai pas durant cette période…

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Parcours client : la livraison à domicile, match retour !

Photo by Jonathan Forage on Unsplash

« Aya, on était à 1-1 ? Je te propose de comparer un autre parcours client, t’es partante ? »

« Ça marche j’en ai un ! »

Comme je le dis souvent « la nourriture c’est la vie » et je crois développer une passion secrète qui consiste à tester les services de livraison à domicile …

L’autre soir une envie irrépressible de maki m’amène à télécharger l’application Sushi Shop. En plus, ma meilleure amie vient à la maison, je sais que ça va lui faire plaisir ! Lire la suite « Parcours client : la livraison à domicile, match retour ! » →

Parcours client et qualité de vie au travail : quel est le lien ?

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Crédit photo by Michał Parzuchowski on Unsplash

Toujours à la recherche du service parfait, du parcours client le moins pesant qui permettrait d’obtenir « exactement ce que je veux », « quand je le veux » et surtout « où je le veux », nous sommes partis faire un gemba à Paris dans une célèbre chaîne de café.

Pour moi ça a déjà été un traumatisme : le café chez moi c’est ristretto ! Très ristretto ! bon, mais ce n’est pas le sujet : on a commencé notre aventure à la caisse en demandant un thé.

Mais bien avant cela il fallut y arriver, en caisse. Si le parcours du pauvre client qui attend et qui n’a qu’une envie : avoir son café ! est long et compliqué, celui des serveurs ne l’est pas moins. Lire la suite « Parcours client et qualité de vie au travail : quel est le lien ? » →

Dans la série parcours client : le diner livré à domicile…

livraison-parcours-combattant-lean-operae-partners« Justine tu croiras pas ce qui m’est arrivé ! Pire expérience client de ma vie ! »

« J’en ai une belle à te raconter qui date d’il y a trois jours, je pense que je te bats Aya ! Ahah ! »

« Pas possible, moi j’ai dû me battre par mail pendant 56 jours. »

« Moi tout s’est passé en 1h de temps et pourtant c’est terrible… Tu me connais, tu sais que je ne rigole pas avec la nourriture … »

A la base, je commande juste deux menus « Burger BBQ + Frites + Thé glacé » sur une app de livraison disponible sur smartphone.

L’application est super simple à utiliser, la commande et le paiement en ligne se déroulent sans encombre et on m’indique que le livreur à vélo doit arriver dans 15 minutes. Jusque là tout va bien. Lire la suite « Dans la série parcours client : le diner livré à domicile… » →

Parcours client – Point Vision ma meilleure expérience du mois

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Mardi, à 15h20, mes lunettes me lâchent. Pour la myope que j’ai toujours été et la presbyte que je suis devenue, le retour à la maison s’annonce difficile. Je suis devenue incapable de me déplacer toute seule. Il me reste 2h de TGV pour trouver une façon de m’en sortir.

L’une des questions qui se pose est celle de l’ordonnance : l’ancienne est sans doute quelque part à la maison, mais où ? Et de quand date-t-elle ?

Un petit tour sur internet. Je retourne sur le site de Point Vision, le cabinet d’ophtalmologie dont je suis cliente. Trois clics plus tard, on me propose 6 créneaux possibles pour … mercredi. Je choisis celui de 15h20 en me disant que cela fera un délai de 24h exactement entre l’apparition du problème et le rendez-vous. Lire la suite « Parcours client – Point Vision ma meilleure expérience du mois » →

Oui, le manageur a de l’influence sur l’entreprise !

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Je concluais mon dernier billet sur le manageur Lean avec l’idée suivante :

Si la mise en place du management Lean est considérée par un manageur comme un projet, avec une date de début, des actions et une date de fin, il y a peu de chance que l’amélioration continue s’installe dans le temps.

A contrario, si elle est considérée comme une école de management qui permet de changer ses propres pratiques, l’amélioration est potentiellement infinie (cf mon billet sur la multiplication de la productivité).

Ce point de vue m’a amené plusieurs types de commentaires et notamment une vraie incrédulité d’un petit groupe de chefs de projet : si l’organisation est devenue réellement plus performante, pourquoi le manageur l’abandonne-t-il ? Pourquoi le manageur considère-t-il le nouveau système comme un projet dont on peut tourner la page ?

La réponse peut paraitre directe mais la performance et l’amélioration de la performance ne sont pas dans les missions du manageur classique. Elles ne sont pas non plus dans la feuille d’objectifs annuels. Et, enfin, elles ne sont pas évoquées telles quelles dans les discussions qu’il peut avoir avec son dirigeant. Pourquoi alors s’intéresserait-il de lui-même au Lean management ? Lire la suite « Oui, le manageur a de l’influence sur l’entreprise ! » →