Catégorie : Services

Le « concurrent engineering » appliqué à l’urbanisme : Lisbonne en 1755

 

En novembre 1755, la ville de Lisbonne s’effondre et l’histoire du monde en est changée. La ville est d’abord partiellement détruite par un tremblement de terre d’une amplitude de 8,5 à 9,2, selon les sources. Trois secousses de plusieurs minutes se succèdent puis, des milliers d’habitants, regroupés sur le port pour être à l’abri des bâtiments qui s’effondrent, sont balayés par la vague d’un tsunami. Enfin un immense incendie se déclenche. Le nombre de morts est estimé à 40 à 60 000 personnes.

Un homme « providentiel », le marquis de Pombal, va organiser avec beaucoup d’efficacité la protection du pays, les camps de réfugiés de Lisbonne et la reconstruction de la ville[1]. Pour la reconstruction, il va procéder exactement comme le préconise le Lean engineering trois siècles plus tard, en mettant en concurrence plusieurs solutions avant d’en choisir une. Lire la suite « Le « concurrent engineering » appliqué à l’urbanisme : Lisbonne en 1755 » →

Mon ophtalmo ne s’appelle pas Monsieur Jourdain

Une consultation de spécialiste en 10 minutes, attente comprise ! Du jamais vu pour moi.

En sortant de là je me suis demandé si elle ne faisait pas du Lean sans le savoir.

J’ai eu la chance de vivre plus de 47 ans sans lunettes. Mais rattrapé par l’âge, et mes bras n’étant plus assez longs pour aider à la mise au point, j’ai dû me résoudre à consulter.

J’avais donc rendez-vous un vendredi à 17h20. Les affres de la circulation en région parisienne m’ont conduit à arriver avec un léger retard ; j’arrivais dans la salle d’attente à 17h23 … Mon premier étonnement : 2 bureaux formant un angle portaient le nom du docteur. Bizarre ! Lire la suite « Mon ophtalmo ne s’appelle pas Monsieur Jourdain » →

Le client a toujours tort, c’est bien connu !

le-client-a-toujours-tort-lean-operae-partners

Vous est-il déjà arrivé d’être confronté à des reproches alors que vous êtes un(e) client(e) qui souhaite seulement passer un bon moment ?

Après 2 ans, nous nous retrouvons à Paris avec des amis et nous voulons profiter des derniers rayons de soleil de la saison en déjeunant en terrasse. Nous choisissons un petit restaurant bien noté avec une très belle déco. Lire la suite « Le client a toujours tort, c’est bien connu ! » →

Pourquoi utiliser la VSM (value stream mapping) ?

La VSM est un outil Lean qui permet d’analyser la multiplicité des étapes dans les processus des entreprises. C’est un outil visuel qui va créer, en premier lieu, un consensus entre les parties prenantes qui vont se mettre d’accord sur les différents obstacles qu’elles ont en commun ; puis un consensus sur les changements à apporter pour améliorer les choses, sur de nouvelles façons de faire.

Lire la suite « Pourquoi utiliser la VSM (value stream mapping) ? » →

Comment diminuer les frais de gestion?

frais-de-gestion-lean-operae-partners

Diminuer les frais de gestions dans une assurance implique d’augmenter la productivité de toutes les équipes.

Mais comment faire? Le Lean permet d’y arriver. Voici comment.

C’est l’histoire d’une équipe super. C’est l’histoire de managers supers. C’est l’histoire d’une entreprise super.

C’est l’histoire d’une mutuelle dont chaque collaborateur a vraiment envie de s’occuper des dossiers des clients. Lire la suite « Comment diminuer les frais de gestion? » →

Les centres de relation clients sont une mine d’or

L’évolution de la relation client vers le multicanal

Nombre d’entreprises ont choisi de développer la relation client à distance avec succès. Aujourd’hui 66 % des Français passent plus de 24 heures par an en relation téléphonique avec un service client (source Les Echos : le classement 2018 de l’accueil client).

Les banques n’échappent pas à cette tendance : la baisse de fréquentation de leurs agences les a amenées à développer les services clients à distance. De fait, 80 % des contacts hors agences se font par téléphone.

Les centres de relation client deviennent le point de contact préférentiel avec l’entreprise. Ainsi, ils ne doivent plus seulement répondre aux demandes d’information, mais deviennent aussi de véritables entités commerciales avec des objectifs de vente. Lire la suite « Les centres de relation clients sont une mine d’or » →

Centre de Relation Client : comment concilier qualité et augmentation du chiffre d’affaire?

chihuaha-crc

 

Mon parcours dans les équipes de ventes continue. Je ne m’en lasse pas !

J’ai commencé en 2011 : agences bancaires (à retrouver ici).

J’ai poursuivi en 2013 : agences de crédit à la consommation.

Puis en 2015 : centres de relation client (ceux que les gens de mon âge appellent, à tort peut être, centres d’appels)

Je continue depuis. Sans cesse. Je coache au moins deux équipes par an dans ce métier si compliqué, dans un périmètre un peu plus élargi quand même : les ventes et le service après-vente avec rebond.

Lire la suite « Centre de Relation Client : comment concilier qualité et augmentation du chiffre d’affaire? » →

La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes.

La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes.

Plus de transparence sur les incidents informatiques

Les banques britanniques doivent depuis le 15 août indiquer sur leur site web le nombre d’incidents informatiques ayant provoqué des interruptions des services de paiement. On découvre ainsi selon le journal les échos du 17 août 2018, que les cinq plus grandes banques du Royaume-Uni ont indiqué avoir connu 67 incidents ayant provoqué des interruptions de leurs services de paiement. De son côté, depuis l’été 2017, la Banque Centrale Européenne impose aux 130 banques de la communauté de rendre public les incidents informatiques majeurs. Ces mesures visent en premier lieu à protéger les clients d’un incident critique qui pourrait avoir des conséquences financières importantes pour les particuliers et les entreprises. Cette obligation de transparence influe en outre directement sur la réputation des banques. L’amélioration de la qualité des applications et des systèmes d’information devient pour les banques un enjeu stratégique majeur. Lire la suite « La réduction des incidents informatiques, une priorité pour les grandes banques européennes. » →

Des étoiles dans les yeux…

etoiles-dans-les-yeux-lean-agile-operae-partners

Que fait-on chez Operae Partners ?

Chez Operae Partners, on obtient des résultats opérationnels spectaculaires pour les clients, avec des équipes fières d’avoir obtenu ces résultats par elles-mêmes.

Je vous donne un exemple : Lire la suite « Des étoiles dans les yeux… » →

Le Lean dans des activités de Services et les Fonctions Support, ça marche ! Démonstration le 3 juillet

service-lean-operae-partners

Quels points communs y-a-t-il entre Soditel, une PME bordelaise spécialisée dans les installations électriques, Engie Cofely, la société de services en efficacité énergétique et environnementale, JVWEB, spécialiste du référencement web, BURGEAP groupe d’ingénierie de l’environnement, Manpower, le spécialiste de l’intérim et du recrutement et La Poste ?

Ces six entreprises ont entamé une démarche Lean pour satisfaire leurs clients et développer leurs collaborateurs ; venez découvrir ces témoignages lors de la 9e Journée Lean dans les Services et les Fonctions Support. Lire la suite « Le Lean dans des activités de Services et les Fonctions Support, ça marche ! Démonstration le 3 juillet » →