Ne me faites pas perdre mon temps !

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“Ne me faites pas perdre mon temps !” est l’axe le plus inattendu des attentes des clients telles que les identifient Dan Jones et Jim Womack dans leur livre “Le lean au service du client”. Et pourtant, quand on y pense, cela tient de l’évidence :

  • le site internet qui veut tout savoir de moi –“ouvrez un compte !” disent-ils- avant de me laisser accéder aux dimensions d’une table ou au replay de NCIS ;
  • le magasin d’électronique qui n’a pas le produit en stock et vous propose benoitement de repasser dans deux jours le chercher, comme si j’avais tellement de temps inoccupé que j’allais me réjouir à l’idée de cet aller retour ;
  • l’assurance qui vous demande encore un papier avant de pouvoir solder votre dossier et donc de vous rembourser de l’argent avancé au garagiste ;
  • etc…

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Lean IT : pour une informatique qui délivre !

surcharge-it-operae-partners-lean“Nous avons une informatique très industrielle” m’ont souvent dit des DSI qui me recevaient pour parler Lean IT. Pendant longtemps, j’ai eu beaucoup de curiosité à aller avec eux, dans leurs équipes, pour voir la création de valeur ; on parle de genchi genbtusu en vocabulaire Lean. Immédiatement, j’ai pu constater que l’industrialisation décrit une organisation très différente dans l’usine et en informatique.
Dans l’usine, surtout Lean, le produit bouge : il va d’un point à un autre, à un rythme régulier et en continu il s’enrichit. Il atteint rapidement un quai de livraison où il trouve la place qui lui était désignée et il est expédié. Le ratio “temps de construction du produit” / “temps de passage dans l’usine” est très proche de 1. J’ai vu des pare-chocs produits en 24 heures, du granulé de plastique à l’expédition et chaque pare-chocs était différent de son prédécesseur et de son successeur.

Autant l’usine est calme, autant le département informatique est affairé, sous tension. La moindre demande y suit un process bien défini et pourtant rien ne sort, ou alors si lentement ! Lire la suite « Lean IT : pour une informatique qui délivre ! »

Répondre aux attentes de son client, clé de la performance !

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Depuis 9 ans, Olivier René, aujourd’hui Directeur de l’Organisation, de la Simplification et du Lean Management chez Auchan Retail, pratique et diffuse le Lean management au sein du groupe. Auparavant, Olivier René avait exercé chez Toyota à Onnaing, à proximité de Valenciennes en tant que Directeur qualité.

Le 13 octobre 2016, lors du Lean Tour Nord à Lille de l’Institut Lean France, Olivier René, nous présentait un cas concret d’analyse sur les ruptures, c’est-à-dire, les produits non présents dans les linéaires des magasins. Il nous expliquait que naturellement, il semblait normal et de bon sens de commencer par baisser le niveau de ruptures des produits les plus vendus, la conséquence étant qu’avec moins de rupture, tout aussi naturellement, les clients seraient ravis et le chiffre d’affaire serait amélioré. Lire la suite « Répondre aux attentes de son client, clé de la performance ! »

La beauté du geste – craquer le code du savoir-faire

Depuis que j’ai rejoint Operae Partners, mes sensei successifs (Antoine Contal, Régis Médina – noms prononcés la main sur le coeur, le regard vers les cieux) m’ont toujours exhorté à regarder le geste. « Oui tout cela est intéressant Cecil mais quel est le geste ? ».

J’ai longtemps pensé qu’il ne s’agissait là que d’une sorte de snobisme esthétique d’intégristes Lean, fans d’arts martiaux. J’ai depuis compris que l’intérêt porté au geste était au cœur de ce système de management. Je l’ai compris en particulier grâce à des épiphanies, ces moments rares durant lesquels, comme dans une bande dessinée, une ampoule s’allume dans votre esprit et l’on fait le lien entre le geste et la valeur pour le client.

Ce billet pour décrire quelques unes de ces épiphanies, ressenties sur le terrain, pour chanter la beauté du geste et inviter à apprendre à craquer le code du savoir-faire plutôt que se jeter sur « bonnes pratiques » éventées dont les équipes ne voudront pas.

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