Catégorie : Amélioration continue

Agences bancaires : des clients contents ? Oui c’est possible !

 

A une époque où les banques sont de plus en plus digitales, le client est de moins en moins satisfait du service qu’il reçoit quand il passe la porte de son agence.

Il y a déjà des années, quand l’idée de faire du Lean dans les agences n’était qu’une idée bizarre pour la plupart d’entre nous, nous avons emmené le CEO d’une banque européenne sur le Gemba, et c’est là qu’a commencé la quête de la satisfaction client ! Avec en prime le chiffre d’affaires que cela entraîne. Lire la suite « Agences bancaires : des clients contents ? Oui c’est possible ! » →

Digital : le Pourquoi, le Quoi et le Comment


Digital : pourquoi, quoi, coment

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Dans sa très célèbre présentation TED (et dans le livre du même nom), Simon Sinek enjoint les dirigeants à commencer par le Pourquoi : Start With Why nous explique-t-il. Un excellent conseil, que je ne saurais que trop vous recommander de suivre pour structurer votre démarche stratégique pour aborder l’adaptation de votre entreprise à l’ère du numérique.

Comme expliqué dans l’ouvrage #hyperlean, on a souvent tendance à réduire le sujet du numérique à sa dimension technologique (les applis mobiles) ou marketing (les canaux). Ce qu’expliquent Erik Brynjolfsson et Andrew McAfee dans The Second Machine Age : l’enjeu du numérique est un enjeu de management.

Cet article pour détailler et illustrer ces trois dimensions du numérique : le pourquoi, le quoi et le comment. (Merci à Emmanuelle Marion pour les visuels)

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Comment j’ai utilisé une technique Lean en aidant ma fille à améliorer ses notes en math

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Tout d’abord le contexte

Ma fille qui est en 4e a une série de notes en dessous de la moyenne au dernier trimestre notamment en math.

Cela a plusieurs effets négatifs : le découragement (je suis nul), la faute aux autres (le prof ne m’aime pas) et un grand un sentiment d’injustice (les contrôles sont super durs) … et puis, il faut bien l’avouer, un peu d’inquiétude des parents, qui ne savent pas trop comment aider/encourager/pousser à travailler davantage.

Alors plutôt que de répéter une nouvelle fois qu’il ne faut pas se décourager, qu’il faut persévérer et que cela arrive à tout le monde d’avoir des hauts et des bas… j’ai décidé de « changer d’approche ». Lire la suite « Comment j’ai utilisé une technique Lean en aidant ma fille à améliorer ses notes en math » →

The Cake Slice Pattern

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Les principes de conception logicielle généralement admis dans l’industrie actuelle s’appuient sur un modèle en 5 couches empilées verticalement : (de bas en haut) 1- données, 2- intégration, 3- métier, 4- application et 5- présentation. Chaque couche représente un métier et une dimension technologique. Si l’axe vertical représente donc les différentes dimensions technologiques, l’axe horizontal porte quant à lui l’axe fonctionnel, à savoir l ‘ensemble des fonctionnalités logicielles ce qui intéresse tout particulièrement l’utilisateur : le client d’un point de vue Lean.

Ainsi, pour obtenir une fonctionnalité (l’élément lui porteur de valeur), l’utilisateur doit attendre que chaque couche soit construite, développée et intégrée dans l’ensemble. Il s’agit du modèle hérité du cycle en V : les développeurs commencent par la structure des données puis l’intégration et terminent par la présentation : ce que voit l’utilisateur. Ceux-ci vont s’organiser de façon à construire l’ensemble des fonctions d’une couche avant de s’attaquer à la supérieure. Lire la suite « The Cake Slice Pattern » →

Respecter les personnes pour développer le bien-être au travail

Le respect des personnes est un pilier essentiel dans le modèle de management Lean. Et c’est en utilisant ce principe avec leurs équipes que les managers peuvent contribuer au bien-être au travail.

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Coach Lean – qui recruter ?

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Une entreprise entreprend sa transformation Lean management et souhaite constituer une équipe interne de coachs Lean qui pourront accompagner les équipes pendant les premiers projets mais aussi, sur du plus long terme, dans les démarches “d’amélioration continue”. Lesquels de ses collaborateurs doit-elle recruter ?

Question importante : ils vont avoir une influence sur le mode de travail de centaines de personnes, sur l’efficacité de l’entreprise et sur la relation entre l’entreprise et ses clients.

En plus, leur formation prend un an, ce qui est un véritable investissement pour l’entreprise. Lire la suite « Coach Lean – qui recruter ? » →

Les gestes inutiles dans un back office

Les gestes inutiles font partie des 7 gaspillages définis dans le Lean management.

Dans cet exemple, les collaborateurs se déplacent beaucoup pour ranger les dossiers des clients dans les armoires ou pour les transmettre à leurs collègues. Certes, il faut bien que chaque dossier puisse être transmis ou classé mais du point de vue du client, ce geste n’apporte pas de valeur ajoutée. C’est donc un gaspillage :

1/ du point de vue des clients : ce temps pris pour déplacer un dossier est un temps pendant lequel le collaborateur ne s’occupe pas d’un autre dossier. Dit autrement, les autres clients attendent.

2/ du point de vue des membres de l’équipe, c’est une source de fatigue : des locaux mal agencés vont générer des déplacements qui, mis bout à bout, peuvent représenter à la fin de la journée, dans certains contextes, des kilomètres de marche à pied. Lire la suite « Les gestes inutiles dans un back office » →

Le Lean ne devrait-il pas se focaliser sur les solutions plutôt que sur les problèmes ?

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Traduction de l’article de Michael Ballé : « Shouldn’t lean focus on solutions, rather than problems? »

Pourquoi le Lean est-il si focalisé sur la résolution de problème ? Voir toute chose comme un problème n’est-il pas négatif ? Ne devrions-nous pas plutôt nous focaliser sur les solutions ? Ne serait-ce pas plus positif et plus créatif ?

Bonne question. En effet le Lean est si orienté sur les problèmes qu’il n’utilise pas le terme « solution » : il a inventé à la place le terme un peu gauche de « contre-mesure » ! Ok, c’est un peu bizarre. Qu’en est-il vraiment ?

Prenons un peu de recul : qu’essayons-nous de faire ici ? Des solutions seraient pertinentes si les processus étaient des choses réelles et stables et que les problèmes dans les processus réduisaient la performance. Le fait de trouver une solution permanente améliorerait alors et le processus et la performance, et voilà !

Mais les processus ne sont pas vraiment réels – ils sont juste une façon de décrire ce que les gens font dans leur travail. Et la performance est quelque part le résultat de la collaboration de ces personnes dans le processus et de la manière dont ils réagissent à la situation pour obtenir les résultats recherchés pour les clients et pour eux-mêmes. La performance, en fait, est le résultat de la compétence.

Le développement des personnes est la clé du Lean pour améliorer la performance : cela signifie faire monter en compétences les personnes afin qu’elles puissent gérer au mieux les situations auxquelles elles sont confrontées, et continuer à aider leurs clients qui font face à leurs propres problèmes – les problèmes de la vie réelle des clients, pas les problèmes dans le processus/l’activité. Lire la suite « Le Lean ne devrait-il pas se focaliser sur les solutions plutôt que sur les problèmes ? » →

Socrate et le Lean management

questionnement-socratiqueIl est parfois difficile d’accepter le Lean management tout simplement parce que la distance culturelle entre le Japon et nous nous semble rédhibitoire. J’aime beaucoup la poésie de « nous fabriquons des voitures que les clients achètent » ou celle de « nous recherchons le sourire de nos clients », ambitions qu’avait fixées l’un des présidents de Toyota. Y réfléchir est un vrai exercice zen et en révèle le sens profond.

Mais nous, nous avons été élevés dans un autre monde et un autre système de raisonnement. Nous expliquer que les basiques de la relation entre un dirigeant et ses équipes, c’est : « Go see, ask why, show respect » (Fujio Cho, Toyota) ne suffit pas toujours à nous convaincre qu’un modèle développé pour une industrie automobile japonaise va se diffuser avec aisance et pertinence dans une banque française (ou un éditeur de logiciel, ou une administration, etc…). Lire la suite « Socrate et le Lean management » →

Considérez le standard comme un kata, pas comme une règle

 Traduction de l’article de Michael Ballé

Kata est un mot japonais désignant un ensemble détaillé de mouvements chorégraphiés : c’est la manière dont nous faisons les choses. Ce n’est pas un ensemble de règles. Ce n’est pas un programme. C’est le meilleur état de notre connaissance à un instant donné.

Oui, un kata ça reste, on ne change pas ce que l’on sait sans y penser à 2 fois. Mais un kata qui n’évolue pas est un kata mort. Les kata sont transmis de maitre à élève, mais ensuite, comme l’élève apprend à maitriser le geste de manière structurée, il se l’approprie et produit son propre kata, et ainsi de suite.

Les katas sont aussi une forme de pratique formelle, en conditions idéales ou en entrainement. Bien que le kata vous aide à réagir en situation réelle, il ne la détermine pas. C’est « l’échafaudage » qui supporte l’apprentissage pour vous entrainer à réagir, mais vous avez toujours besoin de :
  • Choisir le bon kata au bon moment
  • Le jouer de la bonne manière dans des conditions difficiles
  • Avoir un esprit flexible à propos des situations fluides.

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