Agences bancaires : des clients contents ? Oui c’est possible !

 

A une époque où les banques sont de plus en plus digitales, le client est de moins en moins satisfait du service qu’il reçoit quand il passe la porte de son agence.

Il y a déjà des années, quand l’idée de faire du Lean dans les agences n’était qu’une idée bizarre pour la plupart d’entre nous, nous avons emmené le CEO d’une banque européenne sur le Gemba, et c’est là qu’a commencé la quête de la satisfaction client ! Avec en prime le chiffre d’affaires que cela entraîne. Lire la suite « Agences bancaires : des clients contents ? Oui c’est possible ! »

Respecter les personnes pour développer le bien-être au travail

Le respect des personnes est un pilier essentiel dans le modèle de management Lean. Et c’est en utilisant ce principe avec leurs équipes que les managers peuvent contribuer au bien-être au travail.

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Les gestes inutiles dans un back office

Les gestes inutiles font partie des 7 gaspillages définis dans le Lean management.

Dans cet exemple, les collaborateurs se déplacent beaucoup pour ranger les dossiers des clients dans les armoires ou pour les transmettre à leurs collègues. Certes, il faut bien que chaque dossier puisse être transmis ou classé mais du point de vue du client, ce geste n’apporte pas de valeur ajoutée. C’est donc un gaspillage :

1/ du point de vue des clients : ce temps pris pour déplacer un dossier est un temps pendant lequel le collaborateur ne s’occupe pas d’un autre dossier. Dit autrement, les autres clients attendent.

2/ du point de vue des membres de l’équipe, c’est une source de fatigue : des locaux mal agencés vont générer des déplacements qui, mis bout à bout, peuvent représenter à la fin de la journée, dans certains contextes, des kilomètres de marche à pied. Lire la suite « Les gestes inutiles dans un back office »

De l’importance de bien choisir ses problèmes …!

L’amélioration continue, l’un des éléments fondateurs du Lean, est un levier aujourd’hui incontournable de la performance de l’entreprise. Dans toute entreprise, de la TPE locale à un géant mondial tel que Toyota – qui a d’ailleurs inventé ce que l’on appelle aujourd’hui le Lean management – cette amélioration se concrétise par la résolution d’une multitude de problèmes. Le Lean propose à cette fin une méthode scientifique et structurée pour identifier et résoudre ces problèmes : le PDCA (Plan-Do-Check-Act) Lire la suite « De l’importance de bien choisir ses problèmes …! »

Réduire le nombre d’anomalies en ramenant la qualité au cœur du processus de développement – partie 2

Le deuxième principe pour améliorer la qualité des développements informatiques, c’est le bac rouge.

Dans les chaînes de fabrication « Lean » le bac rouge est une caisse de couleur « rouge » dans laquelle l’opérateur va disposer les pièces qu’il aura extraites de la chaîne de fabrication et pour lesquelles il aura un doute. Ces bacs sont ensuite analysés conjointement entre équipe de production et équipe de conception. Ils constituent ainsi un véritable point d’interface entre ces deux équipes. Lire la suite « Réduire le nombre d’anomalies en ramenant la qualité au cœur du processus de développement – partie 2 »

Réduire le nombre d’anomalies en ramenant la qualité au cœur du processus de développement.

Faire bien avant de faire vite… C’est quelque chose qui va de soi, pour tout le monde.

Pourtant dans le domaine informatique, il arrive parfois que l’on réduise la durée des phases de tests afin d’absorber les retards pris par les phases précédentes. Cette réduction des tests se fait au détriment de la qualité puisque dans la plupart des modes de développement c’est l’intégrateur final qui est responsable de la qualité sortante. C’est lui qui doit déployer une panoplie de tests pour détecter toutes les éventuelles non-conformités. Certaines d’entre elles ayant pu s’introduire dès les premières phases de conception voire lors du recueil des besoins.

Plutôt que de contrôler la qualité à la fin du processus de développement, le Lean Management propose quelques principes qui permettent aux équipes de construire la qualité au fur et à mesure de l’exécution du processus de développement. Lire la suite « Réduire le nombre d’anomalies en ramenant la qualité au cœur du processus de développement. »