Parcours Client 2/2 – Est-ce moi, cliente, qui dois courir pour recevoir mon colis ?

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« Justine tu veux me faire comprendre que nous sommes à 2-1 ? Que j’aurais dû courir pour recevoir mon colis ! »

« Mais là c’est sûr, vas-y je t’écoute… »

« La période de Noël est sans doute la plus stressante pour les commerçants et nous, clients.  Pourquoi ?  Car, le commerçant se doit de respecter les délais et de fournir exactement ce que veulent les clients. Quant à nous, clients, soyons sincères nous devenons beaucoup plus exigeants et faire ces achats en magasin nous demande :

  1. du temps,
  2. de la patience, chose que je n’ai pas durant cette période…

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Parcours client : la livraison à domicile, match retour !

Photo by Jonathan Forage on Unsplash

« Aya, on était à 1-1 ? Je te propose de comparer un autre parcours client, t’es partante ? »

« Ça marche j’en ai un ! »

Comme je le dis souvent « la nourriture c’est la vie » et je crois développer une passion secrète qui consiste à tester les services de livraison à domicile …

L’autre soir une envie irrépressible de maki m’amène à télécharger l’application Sushi Shop. En plus, ma meilleure amie vient à la maison, je sais que ça va lui faire plaisir ! Lire la suite « Parcours client : la livraison à domicile, match retour ! »

Parcours client et qualité de vie au travail : quel est le lien ?

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Crédit photo by Michał Parzuchowski on Unsplash

Toujours à la recherche du service parfait, du parcours client le moins pesant qui permettrait d’obtenir « exactement ce que je veux », « quand je le veux » et surtout « où je le veux », nous sommes partis faire un gemba à Paris dans une célèbre chaîne de café.

Pour moi ça a déjà été un traumatisme : le café chez moi c’est ristretto ! Très ristretto ! bon, mais ce n’est pas le sujet : on a commencé notre aventure à la caisse en demandant un thé.

Mais bien avant cela il fallut y arriver, en caisse. Si le parcours du pauvre client qui attend et qui n’a qu’une envie : avoir son café ! est long et compliqué, celui des serveurs ne l’est pas moins. Lire la suite « Parcours client et qualité de vie au travail : quel est le lien ? »

Obeya de management, qui veut essayer ?

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Lors du Lean Summit de 2016 à Lyon, organisé par l’Institut Lean France, Boris Evesque, directeur du Technicentre TGV de Lyon présente comment il a mis en place une démarche Lean dans la maintenance ferroviaire. La vidéo de sa présentation est disponible ici (58 minutes).

Sur un site grand de 21 000 hectares employant 410 personnes et pour un chiffre d’affaire équivalent à 70 M€, il explique en particulier comment il utilise une salle obeya pour le management.

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Il n’y a pas de majuscule à agile

Non, il n’y a pas de majuscule à « agile » !

L’adjectif « agile » est utilisé à toutes les sauces de nos jours… Pour certains, il décrit un ensemble de techniques ou une méthode de gestion de projets, pour d’autres la nouvelle lubie à la mode des dotcomers et autres professionnels de l’informatique, voire, dans l’esprit de certains, un Graal, une utopie inatteignable. Lire la suite « Il n’y a pas de majuscule à agile »

Dans la série parcours client : le diner livré à domicile…

livraison-parcours-combattant-lean-operae-partners« Justine tu croiras pas ce qui m’est arrivé ! Pire expérience client de ma vie ! »

« J’en ai une belle à te raconter qui date d’il y a trois jours, je pense que je te bats Aya ! Ahah ! »

« Pas possible, moi j’ai dû me battre par mail pendant 56 jours. »

« Moi tout s’est passé en 1h de temps et pourtant c’est terrible… Tu me connais, tu sais que je ne rigole pas avec la nourriture … »

A la base, je commande juste deux menus « Burger BBQ + Frites + Thé glacé » sur une app de livraison disponible sur smartphone.

L’application est super simple à utiliser, la commande et le paiement en ligne se déroulent sans encombre et on m’indique que le livreur à vélo doit arriver dans 15 minutes. Jusque là tout va bien. Lire la suite « Dans la série parcours client : le diner livré à domicile… »

Parcours client – Point Vision ma meilleure expérience du mois

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Mardi, à 15h20, mes lunettes me lâchent. Pour la myope que j’ai toujours été et la presbyte que je suis devenue, le retour à la maison s’annonce difficile. Je suis devenue incapable de me déplacer toute seule. Il me reste 2h de TGV pour trouver une façon de m’en sortir.

L’une des questions qui se pose est celle de l’ordonnance : l’ancienne est sans doute quelque part à la maison, mais où ? Et de quand date-t-elle ?

Un petit tour sur internet. Je retourne sur le site de Point Vision, le cabinet d’ophtalmologie dont je suis cliente. Trois clics plus tard, on me propose 6 créneaux possibles pour … mercredi. Je choisis celui de 15h20 en me disant que cela fera un délai de 24h exactement entre l’apparition du problème et le rendez-vous. Lire la suite « Parcours client – Point Vision ma meilleure expérience du mois »

Les super-pouvoirs du manager

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Oui, oui, et oui, le manager a de l’influence dans l’entreprise (cf article ici).  

Et surtout, le manager doit réussir. Mais réussir quoi ? (cf ce précédent billet). C’est déjà une première bonne question à se poser.

Ce qui est sûr, c’est que le manager doit :

  • satisfaire ses clients,
  • faire progresser son équipe,
  • savoir dire à son patron exactement où tous ses projets en sont,
  • réduire ses budgets de fonctionnement,
  • améliorer ses résultats opérationnels et la qualité de vie au travail…

Bref, réussir et avoir des supers-pouvoirs. Lire la suite « Les super-pouvoirs du manager »

Livrer, avec cinq mois d’avance, un projet construit sur deux sites grâce à la solution Ubikey

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Moi, j’adore mon job. Je suis coach Lean. Et accompagner des équipes entières pour qu’elles se réapproprient leur métier, leur expertise et leur performance, oui, ça j’adore.

Mais parfois, on doit faire des choses moins exaltantes.

Et, je vous l’avoue, on n’était pas très motivés lorsqu’il a fallu mener à bien un projet purement administratif pour lequel on avait joyeusement été désignés volontaires. C’était un gros dossier à remplir et on devait bosser à distance, avec nos chtis collègues du Nord. (Ça au moins, c’était sympa). Ce qui était très clair : ce dossier était majeur pour l’entreprise ; il fallait absolument réussir à l’envoyer avant cet été. Lire la suite « Livrer, avec cinq mois d’avance, un projet construit sur deux sites grâce à la solution Ubikey »

Oui, le manageur a de l’influence sur l’entreprise !

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Je concluais mon dernier billet sur le manageur Lean avec l’idée suivante :

Si la mise en place du management Lean est considérée par un manageur comme un projet, avec une date de début, des actions et une date de fin, il y a peu de chance que l’amélioration continue s’installe dans le temps.

A contrario, si elle est considérée comme une école de management qui permet de changer ses propres pratiques, l’amélioration est potentiellement infinie (cf mon billet sur la multiplication de la productivité).

Ce point de vue m’a amené plusieurs types de commentaires et notamment une vraie incrédulité d’un petit groupe de chefs de projet : si l’organisation est devenue réellement plus performante, pourquoi le manageur l’abandonne-t-il ? Pourquoi le manageur considère-t-il le nouveau système comme un projet dont on peut tourner la page ?

La réponse peut paraitre directe mais la performance et l’amélioration de la performance ne sont pas dans les missions du manageur classique. Elles ne sont pas non plus dans la feuille d’objectifs annuels. Et, enfin, elles ne sont pas évoquées telles quelles dans les discussions qu’il peut avoir avec son dirigeant. Pourquoi alors s’intéresserait-il de lui-même au Lean management ? Lire la suite « Oui, le manageur a de l’influence sur l’entreprise ! »